sexta-feira, 27 de setembro de 2013

Peterson Cristovam, CCIE #40728

Pessoal, com muita satisfação anuncio um novo CCIE Voice brasileiro. É o Peterson Cristovam, engenheiro de redes na PromonLogicalis. Pedi ao Peterson que escrevesse um pouquinho sobre ele e sobre a sua saga, e aqui está! Parabéns Peterson, e obrigado pelo depoimento! :)

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"Perseverar significa continuar uma ação sem se importar com a oposição, desânimo ou fracasso anterior". Hitch. :)


Bruno, obrigado pelo convite.

Nem sei por onde começar. É dificil escrever sobre a gente, lembra aquelas entrevistas de emprego na qual lhe pedem para escrever sobre si.

Eu nasci no extremo leste da Zona Leste, no bairro do Itaim Paulista e la morei por 20 dos meus quase 33 anos.
Eu fiz o Curso Técnico-Profissionalizante de Processamento de Dados no Colégio Cruzeiro do Sul, em São Miguel Paulista, na época, para ter o diploma técnico desta área era necessário concluir 4 anos de curso. Nesta época eu gostava mais de programação. Depois fui pra Faculdade de Engenharia da Computação, na São Judas, repeti alguns anos, as mensalidades eram altas e faltava grana no final do mês, então parei, dei um tempo, mas sempre pensando em voltar. Um tempo depois pedi transferencia pra FASP, mesmo curso, cabendo no meu bolso, mas logo depois parei novamente por grana. Neste interim, entrei como funcionário concursado na Sabesp, na cidade de Itaquaquecetuba, Itaquá para os íntimos, como Praticante de escritório, ganhando uns 300 reais e poucos, se nao era o mínimo da época era bem próximo. Depois fui promovido a Auxiliar de Escritório, isto na carteira, pois sempre fazia os serviços de informática, me desenvolvi em programação, VB 6.0 e algumas brincadeiras no Access 97. Em um dado momento, pedi transferencia para área de cobrança da Sabesp, lá fiz alguns programas legais que ajudavam em nosso cotidiano. Alguns meses antes desta transferência, realizei um curso de SQL à noite, após o expediente. Em um dia deste curso, no intervalo, entrei na Internet e vi um anúncio do CIEE sobre o programa Cisco NetAcademy. Fiz a prova online, passei, e fui me apresentar, quando descobri que o curso era de 1 ano e meio, todas as segundas-feiras de manhã. Alinhei com minhas chefias, a reposição destas horas e comecei a cursar, toda segunda, lá no Itaim Bibi e depois ia correndo pra Itaquá e a noite ia pra faculdade. neste época eu já havia me transferido para a Unisantanna, mesmo curso, nesta finalmente consegui concluir e pegar meu CREA
Com o NetAcademy concluído, fiz a prova do CCNA, bombei por 2 pontos, fiz novamente e passei. Por esta empatia com a área de redes e por questões financeiras decidi largar a estabilidade do emprego público. Então, ao passar numa seleção em outra empresa, me desliguei da Sabesp. Fui trabalhar na Phonoway Soluções, uma empresa de telefonia, parceira Siemens, que estava entrando no mundo Cisco, lá a oportunidade de conhecer e aprender sobre PABX Siemens, além de colocar em prática meus conhecimentos de Cisco. Por esta empresa fiz alguns cursos de Cisco para certificação tanto da empresa quando minha. Lá eu poderia ter me tornardo um CCVP na época, mas não era o que eu almejava. Ter a certificação Professional é diferente de ser um profissional com tal qualificação e eu não me sentia um "CCVP" na época pois não tinha tanto tempo de mão-na-massa. Da Phonoway, fui para a Telsinc Informática, lá tive outros grandes desafios e depois de um certo tempo de experiência e suor decidi fazer as provas faltantes do CCVP pois já me sentia um profissional com o conhecimento para tal. Também na Telsinc, fiz minha primeira tentativa no CCIE-V no final de 2010 e falhei. Um tempo depois sai da Telsinc e fui para a PromonLogicalis. Lá tentei mais 2 vezes a prova e novamente não passei. Depois do leite derramado, percebo que hoje, não faria a segunda e terceira tentativa. pois não tive o tempo adequado de preparo, mas agora já é tarde Inês é morta.
Então depois de quase 3 anos da primeira tentativa, tentei uma última vez, pois agora, a prova irá mudar  de versão e desta vez, diferentemente das outras vezes, além de casado, já tenho filho e já vem mais um herdeiro pela frente. Quem já fez a prova ou procurou na internet, já percebeu que esta prova não afeta só você, afeta tudo ao seu redor, você vê menos seus parentes, seus amigos, e deixa um pouco em "segundo plano" sua esposa e filhos, isto mexe muito com você e com todos à volta.
Nesta última vez, após vários F5 na página da Cisco vi o resultado que eu havia passado. Ufa. A sensação é muito boa, de alívio, mas não somente por ter passado na prova, por ter perseverado ou por ter recebido um número, mas sim de você poder olhar para trás e vê o que você fez, as decisões, escolhas e as apostas, enfim um conjunto de coisas ter valido a pena. Me lembro lá nos anos 90, na época de colégio que havia uma coleção de revistas da InfoExame sobre certificações, falava além de outras das Certificações Cisco, dos seus profissionais e empresas, me lembro de ter dito a mim mesmo, eu vou trabalhar nesta área e vou tirar o CCIE. Tenho comigo Bruno, um pensamento de Max Heindel: "Só existe um fracasso, deixar de lutar"

Amplexos

Peterson

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sábado, 7 de setembro de 2013

IPPA (IP Phone Agent)

O IPPA (IP Phone Agent) é uma aplicação que roda no IP Phone, e é uma ferramenta bastante útil na prova, principalmente se as suas questões de CCX precisarem de agentes e filas. Isso porque provavelmente não vai ter um CAD (Cisco Agent Desktop) lá para você colocar um agente em Ready/Not Ready para atender a fila.

Esse serviço funciona como o CAD: o agente pode fazer o Login/Logout, mudar seu status para Ready/Not Ready, ver estatísticas da fila, etc. Tudo através da tela do telefone. É super importante que você saiba como configurar, e principalmente, onde pegar as referências para essa configuração. Afinal, como veremos adiante, você precisa configurar um Phone Service com uma URL, e não faz sentido você decorá-la.

1. Configuração do End User

Depois de você ter o CUCM e o CCX integrados, a primeira coisa que devemos fazer é configurar um usuário como Agente do Contact Center. Para isso, basta entrarmos na configuração do End User, e preencher o campo IPCC Extension:


Aqui cabe uma observação: Como os labs trabalham com Snapshots de VMWare, pode acontecer de o seu CCX estar integrado, mas o campo IPCC Extension não existir. Isso ocorria comigo às vezes nos labs da IP Expert. Se isso acontecer, vale a pena saber como resolver.
Entre na página de documentações da Cisco, que você terá acesso no lab, e navegue em:


Products >> Voice and Unified Communications >> Customer Collaboration >> Cisco Unified Contact Center Products >> Cisco Unified Contact Center Express >> Configuration Examples and TechNotes

Busque por "Extension", e ache o link ICD Extension Option Does Not Appear on the Cisco CallManager Global Directory User Page. Dentro do documento, faça uma busca por "run sql", e você encontrará o seguinte comando para ser executado na CLI do Publisher:



run sql update processconfig set paramvalue="T" where paramname like 'IAQInstalledFlag'


2. Configurando o IPPA

Para configurar o IPPA, entre na página de documentações da Cisco, que você terá acesso no lab, e navegue em:

Products >> Voice and Unified Communications >> Customer Collaboration >> Cisco Unified Contact Center Products >> Cisco Unified Contact Center Express >> Configuration Examples and TechNotes

Busque por "Login", e ache o link Configure a "One Button Login" for IP Phone Agents. Esse link tem o procedimento para configurar o IPPA Normal, e o IPPA com One Button Login, que falarei mais pra frente. Para configurar o IPPA normal, basta criar um novo Phone Service no CUCM: Device >> Device Settings >> Phone Services, da seguinte forma:


A Service URL você pode encontrar no documento acima, no capítulo Procedure. Essa URL é:

http://xxx.xxx.xxx.xxx:yyyy/ipphone/jsp/sciphonexml/IPAgentInitial.jsp



Onde xxx.xxx.xxx.xxx é o IP do CCX e yyyy é a porta, que no caso do IPCC Express, é a 6293.

Depois de associar o serviço no telefone, você poderá vê-lo dentre os serviços do aparelho. Ao ingressar a aplicação, ela pedirá o login, ramal e senha. Assim como também é pedido no CAD:



3. Configurando o One-Button Login


Para evitar de o usuário ter que digitar essas informações (que convenhamos, é bem trabalhosa usando o teclado do telefone), podemos configurar o One-Button Login, onde o usuário, ao ingressar o serviço, já é logado diretamente na aplicação, sem ter que inputar esses dados. O procedimento para isso está no mesmo documento. Procure por "AgentLogin", e ache a URL abaixo:

http://xxx.xxx.xxx.xx:yyyy/ipphone/jsp/sciphonexml/IPAgentLogin.jsp

O IP e porta seguem as mesmas regras acima. IP do CCX e porta 6293.

Crie o serviço exatamente como o procedimento do IPPA normal, mas usando essa outra URL.

E agora precisaremos criar três parâmetros nessa aplicação, que serão: Ext, Pwd e ID. Clique em New Parameter, e configure os parâmetros conforme abaixo (da mesma forma para as 3):


O serviço ficará assim:



Agora basta fazermos o Subscribe do serviço no telefone. Mas veja que teremos alguns campos para preencher:


Agora quando o usuário entrar nesse serviço, ele já fará o login automaticamente, sem a necessidade de entrar o ramal, usuário e senha.

segunda-feira, 2 de setembro de 2013

Gravando áudio para os seus prompts

Uma das coisas que a prova pode te pedir em uma questão de CCX é a personalização de um fluxo de atendimento. E consequentemente, você terá que gravar algum áudio (sim, com a sua lindíssima voz falando em inglês). Existem algumas formas de você fazer isso, como por exemplo, criando um Call Handler na Unity, e editando o greeting através de um telefone (através daquela interface Java horrível, que só da pau). Mas a mais fácil e rápida para mim é pelo próprio UCCX. Vamos ver como!

Primeiramente, abra o CCX Script Editor. Crie apenas uma variável do tipo Document chamada rec:
 

E depois disso, crie o seu script assim:


Isso mesmo. Simples assim!
Lembre-se que os steps Accept e Terminate estão dentro do menu Contact, e via de regra, todo script seu deve começar com um Accept e terminar com um Terminate. E o Recording está dentro de Media.

Ao configurar o Recording, você deve basicamente escolher qual será a variável de destino da gravação e colocar em Result Document:


E recomendo mudar o Duration para 30 segundos, na aba Filter, no caso de você ter que gravar um prompt muito grande:


Feito isso, crie uma nova Application referenciando o seu script e configure um Trigger qualquer para ela (obviamente, que não dê conflito com o seu Dial Plan):


Agora basta pegar o seu telefone e ligar para o Trigger. Você ouvirá um beep, e depois disso o áudio já estará sendo gravado. Ao terminar, entre na pasta C:\Program Files\wfavvid\temp do IPCC, e o arquivo WAV estará lá. Ele vai salvar 2 arquivos... o que tiver tamanho maior é o que deve ser usado:


Renomeie o arquivo e ele já estará pronto para ser "uppado" nos prompts para ser usado em outra aplicação. Dessa forma, você não vai gastar nem 3 minutos para gravar um áudio personalizado.

Dicas da vida real

Na vida real evitamos usar esse tipo de mecanismo, pois ao gravar um áudio para um Call Center, a pessoa pode depois processar a empresa exigindo direitos de uso sobre a voz e tal. Ouvi dizer... não sei se é verdade. Em todo caso, recomenda-se a utilização de empresas ou softwares especializados para isso. Se quiser fazer um teste, recomendo o demo do Loquendo, que é free e bastante bom! Se você souber de algum outro, poste nos comentários!

E para edição de áudio, tem um ótimo programa (free) chamado GoldWave. Uma das coisas boas que ele faz é converter qualquer arquivo de áudio para o padrão utilizado pelos produtos da Cisco (CUCM MoH, CCX, Unity Connection). É só abrir o áudio com esse programa, e salvar como Wave, uLaw, 8000 Hz, 64 kbps, mono: